Блог · Метрики и показатели отдела продаж (инфо)
Метрик в продажах можно придумать сотню. Но реально работают всего несколько: и я собрал их в один список на основе разборов с клиентами.
Начну с самой простой метрики, которая почему-то до сих пор не у всех есть.
Каждый продажник в конце дня заполняет одну строку в общей таблице. Сколько встреч провёл. Сколько оплат получил. Сумма контракта. Сумма оплаты. У каждого свой закреплённый диапазон строк, туда никто не лезет.
Главное правило: в таблицу идут свершившиеся факты, а не прогнозы. "Клиент обещал заплатить" не считается, пока деньги не пришли на счёт. Звучит очевидно, но именно на этом моменте большинство таблиц и превращаются в фантазии.
Занимает у продажника пару минут. У руководителя: снимает необходимость тратить планёрку на сбор цифр вручную. Видимость воронки появляется каждый день, без ожидания, пока настроится CRM.
Это метрика, которую проще всего проверить не по отчётам, а вживую.
Оставляете заявку на обратный звонок на своём же сайте и засекаете время. Норматив простой: 5-10 секунд, отлично. Больше минуты: уже явная проблема.
Я на аудитах делаю именно так. Собственник не верит на слово, а видит проблему своими глазами прямо в моменте звонка. Из 10 проверяемых пунктов часто 2 в порядке, а 8: с явными проблемами. И скорость реакции почти всегда среди проблемных.
А как понять, хорошо ли продажник провёл разговор, если сделка ещё не закрыта?
Есть метрика, которая не врёт: сколько процентов времени звонка говорил сам продажник. Разбирал звонок, где менеджер говорил 97% времени. Это не признак экспертности, это прямая ошибка.
Клиент должен говорить больше. Продажник: больше спрашивать и слушать. Эта же метрика работает как критерий отбора при найме: между двумя кандидатами предпочтение тому, кто задаёт вопросы, а не тому, кто красиво и долго говорит.
И тут возникает вопрос: а зачем вообще измерять конверсию по всей базе скопом?
В любой холодной или тёплой базе работает правило 20/60/20. 20% клиентов купят в любом случае, их не нужно продавать. Ещё 20% не купят никогда, сколько ни старайся: на них силы не тратятся. Основная работа с оставшимися 60%, у которых есть колебания и которых реально можно довести до сделки навыком.
Если смотреть на конверсию всей базы одной цифрой, легко пропустить главное. Была команда, которая два месяца работала по базе с конверсией 7%, хотя раньше у них была база с конверсией 30%. Никто просто не задал вопрос, зачем вообще работать со старой базой. Решение оказалось тривиальным: вернуть прежнюю базу. Но заметить саму проблему получилось не сразу.
Ещё одна метрика, которая часто вообще не измеряется: формат общения в привязке к чеку.
Если чек за продукт выше 20 000 рублей, общение с лидом стоит вести через видеовстречу. Если ниже: видеовстреча избыточна, звонок эффективнее и по времени, и по конверсии.
Это простой фильтр, который сразу показывает, соответствует ли формат работы отдела продаж экономике компании. Дорогой чек оправдывает встречу. Дешёвый: нет.
Настоящее мастерство продаж: это работа с теми 60% клиентов, которые колеблются. Крайние 20% и 20% продавать не нужно, это просто трата времени за кассой.Георгий Волжин
Скорость реакции на заявку, ежедневный дашборд встреч и оплат, соотношение говорения на звонке и структуру базы по принципу 20/60/20. Это четыре метрики, которые показывают реальную картину без ожидания сложных отчётов.
Важнее всего опережающие показатели, а не итоговая выручка в конце месяца. Ежедневная таблица встреч, оплат и сумм контрактов даёт руководителю видимость воронки каждый день, а не постфактум.
Ежедневная таблица, куда каждый продажник вносит одну строку фактов: встречи, оплаты, суммы. Занимает пару минут в конце дня и работает даже без автоматизации, если писать туда только свершившиеся факты, а не обещания клиентов.
Те же принципы работают и здесь: скорость реакции на заявку с сайта, соотношение говорения на звонке и правило чек-порог для выбора формата встречи. При среднем чеке выше 20 000 рублей видеовстреча оправдана, при более низком чеке эффективнее звонок.
Живой тест на аудите точнее рассказов собственника. Например, заявка на обратный звонок на своём же сайте с секундомером сразу показывает, работает ли скорость реакции: норматив 5-10 секунд, а если прошло больше минуты, проблема очевидна без долгих разборов.
Бесплатно и без созвона: посчитать потери на непрозвонённых заявках.
Услуга: Аудит отдела продаж
Автор: Георгий Волжин. Факты из практики Voljin Group и разборов с клиентами, без имён и названий компаний.