Блог · Метрики и показатели отдела продаж (инфо)
Собственники часто оценивают менеджера по стажу и уверенности в голосе. Я показываю на цифрах, почему это не работает и какие три метрики нужно смотреть вместо этого.
И сразу возникает вопрос, да?: А как же опыт, разве это не показатель?
Был у меня разбор: собственник настолько уверен в своём сотруднике, что даже не проверяет его работу. Аргумент простой: «клиент работает уже семь лет и знает что делать».
Диагностика вскрыла другое. Сотрудник просто озвучивал цену и ждал решения клиента. Не работал с возражениями, не дожимал. Это не продажи, это **презентация цены**.
Семь лет стажа и уверенный тон: не показатель качества. Показатель: это то, что видно в записи звонка или переписке. Без внешнего аудита стаж превращается в индульгенцию, которой прикрывают отсутствие результата.
Первая метрика: количество продажных сессий в день, а не в неделю и не в месяц.
На одном из дашбордов команда в норме делала около четырёх продакшн-сессий в день. Когда посмотрели по дням, вскрылось: два дня подряд, ни одной сессии.
Если бы смотрели только месячную цифру, провал бы просто растворился в среднем. Заметили аномалию сразу, на еженедельной планёрке, именно потому что дашборд фиксирует день, а не усреднённый период.
Вывод простой: без ежедневного среза руководитель видит красивую среднюю цифру и не видит два потерянных дня внутри неё. ⚡
Вторая метрика: что реально происходит в диалоге с клиентом. Не мнение собственника о сотруднике, а факт из записи.
Что же получается, если полагаться только на впечатление? Получается ситуация из первого раздела: семь лет доверия и ноль проверки.
Качество оценивается через разбор конкретных ошибок на записи встречи или в переписке: где менеджер ушёл от возражения, где просто назвал цену и замолчал, где не задал следующий вопрос.
Это требует жёсткой проверки применения на практике, а не разовой лекции по продажам. И готовности расставаться с теми, кто после разбора не показывает результат: тащить балласт нет смысла.
Третья метрика: что менеджер делает в момент цены, когда решение клиента ещё не принято.
Рабочая схема: показать три пакета. Базовый закрывает основную задачу клиента. Рекомендуемый: средний, продавец прямо говорит «я бы на вашем месте смотрел в сторону этого». Максимальный: всё, что обсуждали на встрече.
После показа: прямой вопрос, «какой из пакетов вам интереснее?» А затем обязательно второй, «а почему именно он?»
Второй вопрос заставляет клиента самому проговорить причины покупки. Не продавец убеждает: клиент убеждает сам себя вслух. Вот эту способность довести диалог до такого вопроса и нужно замерять у каждого менеджера отдельно.
Одной метрики мало, если сотрудник не понимает, что с ней делать. Тут работает система из трёх уровней.
Первый: просто делать и тестировать, не ждать идеального случая, смотреть на результат.
Второй: конкретный разбор ошибок на записи встречи, жёсткая проверка, что менеджер применил разбор на следующем звонке.
Третий: понимание, почему делать именно так, а не иначе. Замечать, что реально происходит в диалоге, а не реагировать на собственную фантазию о том, как «должно быть».
Без первого уровня нет действия. Без второго: действие без коррекции. Без третьего: заученные фразы, которые сотрудник применяет вслепую и невпопад.
Стаж и уверенный голос ничего не доказывают, доказывает только запись разговора и цифра по дням.Георгий Волжин
Первая: количество продажных сессий по дням, а не по неделям или месяцам, иначе провал в два дня растворяется в среднем. Вторая: качество разговора по записи звонка или переписке, а не стаж и уверенность сотрудника. Третья: конверсия на этапе цены, доводит ли менеджер клиента до вопроса «почему именно этот пакет».
Активность показывает, работает ли сотрудник вообще, каждый день, а не в среднем за период. Качество разговора показывает, работает ли он с возражениями или просто озвучивает цену. Конверсия на закрытии показывает, доводит ли он клиента до самостоятельного решения, а не до вежливого отказа.
Не через мнение руководителя и не через стаж, а через аудит записей звонков и переписок. Разбор строится на конкретных ошибках в конкретном диалоге, а не на общих впечатлениях. После разбора обязательно проверяется, применил ли сотрудник исправление на следующей встрече.
Именно эта уверенность чаще всего маскирует проблему. Пример с сотрудником с семилетним стажем показал: собственник даже не проверял его работу, а на деле это была не продажа, а просто озвучивание цены. Проверка нужна независимо от стажа и репутации.
Принцип тот же: количество сессий с клиентом по дням, качество работы с возражениями по записи разговора, и способность довести клиента до осознанного выбора пакета услуг. Ниша не меняет сам механизм оценки, меняется только содержание разговора.
Бесплатно и без созвона: посчитать потери на непрозвонённых заявках.
Услуга: Аудит отдела продаж
Автор: Георгий Волжин. Факты из практики Voljin Group и разборов с клиентами, без имён и названий компаний.